南風ニュース

　宇和島地区広域事務組合では、職員が安全に安心して業務を遂行できる環境を維持し、より良い住民サービスの提供を図るため、「カスタマーハラスメントに対する宇和島地区広域事務組合基本方針」を策定しました。

カスタマーハラスメントに対する宇和島地区広域事務組合基本方針［PDFファイル］

　基本的な考え方

　職員は、住民等からの組合運営に対する意見や要望等の重要性を十分に理解し、誠実にその内容を受け止め、より質の高い住民サービスの提供や福祉増進を図るため、丁寧かつ真摯に対応します。
　しかしながら、その過程において、不当要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為がある場合には、職員の人格が傷つけられ、職場環境の悪化や業務の支障につながる恐れが生じます。
　宇和島地区広域事務組合では、職員がいきいきと働けることがより良い住民サービスの提供につながるという考えのもと、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然とした対応を行います。

　本方針におけるカスタマーハラスメントの定義

　住民等からの言動などのうち、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた要求により、職場環境が害され、職員が働く上で看過できない程度の支障が生じることを指します。

　カスタマーハラスメントに該当する行為の例

　※以下は例示であり、これらに限られたものではありません。
　※福祉施設においては、利用者の状況も踏まえて適切に判断します。

　・長時間にわたる職員の拘束や執拗な意見等
　・所管施設等からの不退去、居座り等
　・長時間の電話、度重なる電話
　・複数の部署にまたがる複数回の意見等
　・暴力、暴言
　・脅迫的又は反社会的な言動
　・職員、窓口又は所管施設内の無断撮影、録音
　・正当な理由のない過度の要求
　・職員個人への誹謗中傷、プライバシー侵害
　・特定の職員へのつきまとい

　カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントと認められる行為があった場合は、速やかに対応を終了し退去を求めるなど、以下のとおり対応します。
（１）長時間の拘束を繰り返す行為者に対して
　・面談、電話対応の時間は、原則として30分以内とし、それを超える場合は、対応を終了します。
（２）威圧的な言動・過度な要求をする者に対する面談場所、録音の実施
　・面談は、原則として所管施設等で行います。
　・面談は、複数の職員で対応し、面談の開始から終了まで録音します。
　・威圧的な言動、過度な要求をする者でなくても、必要と判断される場合は会話を録音します。
（３）ＳＮＳへの投稿等、嫌がらせと認められる録音や撮影について
　・公務上支障がないものを除き、原則として所管施設等における撮影、録音、録画、放送、配信その他これらに類する行為は禁止します。
　・職員を誹謗中傷するＳＮＳへの投稿等、嫌がらせと認められる投稿が判明した場合は、警察へ通報します。
（４）職員の安全確保について
　・行為者から危害が加えられないよう一定の距離を保つなど、対応する職員の安全確保を優先します。
　・危害が加えられる恐れがある場合には、直ちに警察へ通報します。
　・悪質と判断される場合には、法的措置を含めて対応します。